More Than Small Talk : comment DPD comprend mieux ses collaborateurs grâce à la technologie

Ghita Haloui, responsable du développement des talents de DPD, s’est entretenue avec Chris Rainey de HR Leaders au sujet de l’impact des défis de 2020 sur le secteur et l’entreprise, ainsi que leurs implications pour l’avenir.

L’année 2020 a lancé des défis inattendus dans le secteur de la livraison de colis, comme DPD l’a constaté.

Les principaux défis pour les RH de DPD

Pour Ghita, l’année 2020 a été l’exemple le plus clair d’un scénario VUCA (volatilité, incertitude, complexité et ambiguïté) dans lequel elle a travaillé. Celui-ci a complètement transformé l’environnement du secteur, anéantissant totalement les « cycles » traditionnels rythmant le fonctionnement du secteur. Les pics et les creux sur lesquels chacun comptait (Noël, Black Friday, etc.) ont disparu – un modèle qui laissait à l’entreprise la possibilité de se concentrer et d’investir dans son activité et ses projets et de planifier plus intelligemment.

Au lieu de cela, celui-ci a été remplacé par des volumes encore jamais vus – et constants, de surcroît. Ainsi, sans aucun préavis, tout avait changé.

L’année 2020 a également transformé la gamme de produits. Les achats en personne ont disparu ; tout se déroule désormais en ligne, ce qui a entraîné des hausses inattendues. Les ventes de produits tels que les équipements de sport, les aliments pour animaux et même le matériel médical ont connu un essor soudain, et il a fallu livrer ces commandes. Les volumes de livraison ont augmenté, ainsi que les dimensions moyennes des livraisons.

Alors, comment DPD a-t-elle géré cette augmentation de la demande ?

Un nouveau plan d’attaque

Ces événements ont forcé la main de DPD. Les plans d’expansion sur 3 à 5 ans devaient maintenant être mis en œuvre pratiquement du jour au lendemain (ou en quelques mois, pour être précis). Mais comment y parvenir, tout en préservant la continuité de l’activité et les niveaux de service ?

DPD a priorisé l’augmentation de sa capacité, et l’a fait de façon spectaculaire. Grâce à l’expansion et à la création de nouveaux sites, l’entreprise a atteint une augmentation de 50 % en deux mois seulement. Un grand nombre de ces nouveaux sites devaient intégrer plus de fonctionnalités qu’un simple entrepôt, et tous devaient être dotés en personnel ; mais en 2020, la tâche n’était pas simple.

Quel a été l’impact sur les RH ?

Le renforcement des effectifs en 2020 a demandé beaucoup plus de travail que d’habitude. L’entreprise devait non seulement recruter du personnel, mais elle devait le faire en toute sécurité. Elle devait également protéger le personnel nouveau et existant en créant tous les environnements nécessaires pour travailler en toute sécurité. Pour certains collaborateurs, le télétravail est devenu nécessaire, mais pour la plupart, la nature du secteur ne permettait pas cette option. 

Il a également fallu repenser les processus et la nature même du travail. Comment créer des livraisons sans contact et gérer les colis à l’échelle d’un centre de distribution, tout en réduisant les contacts ? Peut-on repenser les processus de commande pour les rendre plus simples et plus intuitifs ? Comment suivre et tracer tous les contacts impliqués dans la livraison, à chaque étape ? La liste était longue.

Et tout cela, l’entreprise a dû le faire dans différents pays, tout en se conformant à différents degrés de confinement et de contrôle.

Comment se présentait la solution pour DPD

Pour DPD, bon nombre des processus et des changements étaient davantage des fonctions de la solution que la solution elle-même : nécessaires, mais pas de nature à permettre cette transformation. Ce qui était vital, c’était le personnel, nouveau ou existant.

DPD a donc dû s’attacher à aider le personnel à faire face à cette situation. La solution résidait dans la communication : il était essentiel de tenir les collaborateurs informés au niveau de la direction et au niveau des équipes, en diffusant des actualités, des FAQ, des meilleures pratiques et d’autres informations, tandis que la situation changeait presque quotidiennement. DPD devait aller à l’essentiel, s’assurer que ses collaborateurs avaient instantanément accès aux informations dont ils avaient besoin, et qu’ils ne se fiaient pas à des informations provenant de sources non vérifiées ou ne perdaient pas de temps à chercher eux-mêmes des réponses.

Toutefois, il était également essentiel d’ouvrir un dialogue, et non de simplement bombarder le personnel d’informations sans écouter de quelle manière elles l’affectaient. Il fallait donc évoluer hors des paramètres habituels des RH de DPD, afin d’évaluer comment le personnel se sentait et faisait face à la situation. L’entreprise devait toujours s’efforcer de veiller à sa sécurité et sa satisfaction, ce qui n’est pas une chose aisée pendant une période de changement et de croissance aussi complexe.

Elle a élargi le rôle des RH au sein de l’entreprise. Le rôle des RH s’est étendu au-delà de la simple gestion du personnel et s’est aligné sur les autres fonctions de l’entreprise. Les RH ont contribué à informer tous les aspects de la stratégie à la logistique, et sont devenues l’équipe de référence, chargée d’offrir une assistance pour gérer la situation actuelle.

Le rôle joué par la technologie

Cette collaboration approfondie a été rendue possible grâce à l’utilisation de technologies adaptatives, qui ont aidé les RH à réimaginer la formation, la communication et la planification dans des circonstances inhabituelles. Le service pouvait désormais gérer tous les paramètres à distance ou connecter des collègues isolés avec leurs pairs. Les possibilités qu’offrait la technologie étaient infinies et, dans des circonstances aussi difficiles, c’était inestimable.  

Pour découvrir dans le détail comment DPD a transformé presque instantanément son activité et ses RH au cours de l’année 2020, vous pouvez écouter l’intégralité de la discussion passionnante de Ghita avec HR Leaders aujourd’hui, sponsorisée par Unit4 HCM.