Meer dan prietpraat: Hoe DPD meer inzicht heeft in haar werknemers met behulp van technologie

Ghita Haloui, DPD’s Talent Development Manager, sprak onlangs met Chris Rainey van HR Leaders over de impact van de uitdagingen in 2020 op hun sector en bedrijf en wat dat betekent voor morgen.

Zoals DPD ontdekte, had 2020 een paar onverwachte uitdagingen in petto voor de pakketleveringsbranche.

De grootste uitdagingen voor HR bij DPD

Voor Ghita vormde 2020 het beste voorbeeld van een VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity & Ambiguity oftewel volatiliteit, onzekerheid, complexiteit en onduidelijkheid)-scenario dat ze heeft doorlopen. Dit transformeerde het landschap voor de sector volledig. Het haalde ook een streep door de traditionele ‘cycli’ die de branche doormaakt. De pieken en dalen waarop iedereen vertrouwde, bestonden niet meer (Kerst, Black Friday enz.). Een patroon gaf ze de ademruimte om zich te concentreren, te investeren in het bedrijf en projecten, en slimmer te plannen.

Wat hiervoor in de plaats kwam, waren volumes die ze nooit eerder hadden meegemaakt. Die liepen maar door, alles was veranderd, uit het niets.

Het veranderde ook de productmix. Niemand kocht meer spullen in de winkel, alles stond nu online. Dat leidde tot onverwachte stijgingen. Zaken als trainingsapparatuur of dierenvoeding en zelf medische apparatuur gingen plots als zoete broodjes over de virtuele toonbank en moesten worden geleverd. Niet alleen de te leveren volumes stegen maar ook de gemiddelde afmetingen van de leveringen. 

Dus hoe overleefden ze deze toewas?

Een nieuw aanvalsplan

DPD werd onder druk gezet. Uitbreidingsplannen waarvoor 3 tot 5 jaar waren uitgetrokken, moesten nu binnen korte tijd (enkele maanden om precies te zijn) werden uitgevoerd. Hoe doe je dat en verzeker je toch de bedrijfscontinuïteit? En hoe houdt je je service levels op peil?

DPD richtte zich erop de capaciteit te vergroten en deed dat op grote schaal. Door expansie en nieuwe locaties realiseerden ze een schaalvergroting van 50% in slechts twee maanden. Veel van deze nieuwe locaties moesten over veel meer functionaliteit beschikken dan alleen een magazijn. Voor al deze locaties was personeel nodig. Wat in 2020 niet zo eenvoudig was als het klinkt.

Wat was de impact op HR?

Er was veel meer voor nodig dan gebruikelijk om de personeelswerving te versnellen in 2020. Je moest niet alleen personeel inhuren maar dat ook nog veilig doen. Je moest ook nieuw en bestaand personeel beschermen en alle vereiste omgevingen creëren die nodig waren om veilig te werken. Voor sommige mensen betekende dat dat ze thuis moesten werken maar voor de meesten was dat geen optie gezien de aard van het werk. 

Processen en de manier waarop ze werkten, moesten worden aangepast. Hoe creëer je contactloze levering en beheer je pakketten door een distributiecentrum terwijl je persoonlijk contact moet minimaliseren? Kun je bestelprocessen omdenken, zodat ze eenvoudiger en intuïtiever worden? Hoe zorg je voor track & trace van alle bij levering betrokken contacten in elke fase? De lijst gaat maar door.

Vervolgens moest dit alles ook nog worden gedaan in verschillende landen met een verschillende mate van lockdowns en beheersingsmaatregelen.

Hoe zag de oplossing eruit voor DPD?

Voor DPD waren veel van de processen en veranderingen eerder functies van de oplossing dan de oplossing zelf. Noodzakelijk maar niet wat uiteindelijk tot een succesvol proces zou leiden. Wat cruciaal was, waren mensen, nieuw of bestaand.

DPD moest zich erop richten om mensen te helpen deze situatie te managen. De oplossing lag in communicatie. Zorgen dat mensen geïnformeerd waren op hoog en teamniveau, met updates, FAQ’s, best practices en dergelijke, was absoluut noodzakelijk omdat de situatie bijna dagelijks veranderde. DPD moest het lawaai overstemmen, zorgen dat mensen direct over de informatie konden beschikken die ze nodig hadden en niet vertrouwden op onbetrouwbare bronnen. Of tijd verspilden met het zelf moeten uitzoeken.

Het was ook essentieel om een gesprek in gang te zetten en niet alleen maar mensen te belagen met informatie zonder te luisteren naar de impact die het op ze had. Dat betekende buiten de gebruikelijke parameters van DPD’s HR bewegen om in te schatten hoe mensen zich voelden en of ze het redden. Daarbij continu zorgen dat ze veilig en gelukkig waren, wat moeilijk is in zo’n periode van groei en verandering.

Het verbreedde de rol van HR binnen het bedrijf. Ze gingen verder dan alleen maar people management en raakten beter afgestemd op de andere functies van het bedrijf. Ze zorgen voor informatie voor alles van strategie tot logistiek en werden het aanspreekpunt voor ondersteuning bij het beheersen van de zich ontwikkelende situatie.

De rol die tech speelde.

Deze diepere samenwerking werd mogelijk gemaakt door het gebruik van adaptieve technologie. Het hielp ze nieuwe methoden te ontwikkelen voor training, communicatie en planning onder ongebruikelijke omstandigheden. Nu konden ze alles op afstand managen of geïsoleerde collega’s met elkaar in contact te brengen. De kansen die door tech werden gecreëerd waren oneindig, wat van grote waarde was in zulke uitdagende omstandigheden. 

Om het hele verhaal achter de vrijwel directe transformatie van het bedrijf en HR van DPD in 2020 te horen, kun je vandaag luisteren naar Ghita’s fascinerende discussie met HR Leaders, gesponsord door Unit4 HCM.