Welche KPIs sollten Dienstleistungs­unternehmen für nachhaltigen Erfolg im Auge behalten?

Die Mitarbeitenden sind das wertvollste Gut eines jeden Dienstleistungsunternehmens. Erfolgreiche Unternehmen stellen daher sicher, dass ihre Mitarbeitenden stets die nötige Unterstützung haben, um ihre Aufgaben effizienter und produktiver zu erledigen. So können sie ihren Kunden vor, während und nach jedem Auftrag oder Projekt echten Mehrwert bieten und langfristig eine starke Beziehung zu ihnen aufbauen.

Damit das klappt, müssen sie jedoch moderne Technologien zur Verfügung haben, mit denen sie einerseits ihre Mitarbeitenden von administrativen Aufgaben entlasten und andererseits die Performance effektiv verfolgen können. Als Dienstleistungsunternehmen haben Sie eine Vielzahl potenzieller Faktoren zur Auswahl, um die Performance zu messen und zu optimieren. Der erste Schritt zur Verbesserung Ihrer Abläufe besteht darin, die Kennzahlen auszuwählen, die für Ihren Erfolg am relevantesten sind.

Worin liegt der Schlüssel zum Erfolg für Dienstleistungsunternehmen?

Zusammen mit Service Performance Insight haben wir vier allgemeine Erfolgsfaktoren für Dienstleistungsunternehmen identifiziert, an denen diese ihre KPIs ausrichten sollten.

 1. Wachstum und Neugeschäft

Neue Aufträge zu gewinnen, ist für so ziemlich jedes Dienstleistungsunternehmen das wichtigste Ziel. Denn es ist absolut notwendig, um die maximale Performance zu erreichen. Im Jahr 2019 konnten die erfolgreichsten Dienstleistungsunternehmen (d.h. die Top fünf Prozent) 5,97 von 10 Aufträge gewinnen. Das sind 23 Prozent mehr als die anderen.

Das bedeutet jedoch nicht unbedingt, dass deren Vertriebsteam so viel besser ist, sondern ist eher ein Hinweis darauf, dass die zugrundeliegenden Prozesse im Hintergrund reibungslos ablaufen. Es geht allerdings nicht rein darum, Aufträge zu gewinnen – Unternehmen müssen sich auch im Klaren sein, wann es sich lohnt, an Ausschreibungen teilzunehmen. Darüber hinaus müssen Dienstleister wissen, wie sie eine effektive Ressourcenauslastung sicherstellen können, um ihren Kunden einen exzellenten Service zu bieten, ohne ihre Mitarbeitenden zu überlasten.

Damit das unter den komplexen Umständen unserer heutigen Welt gelingt, müssen Unternehmen sich Unterstützung holen – und zwar durch Technologien, die Prozesse automatisieren und einen vollständigen Überblick über alle abrechenbaren Stunden liefern.

Dies gilt insbesondere für Bereiche, in denen die Vertriebs- und Marketingaktivitäten zunehmend remote vorgenommen werden. Entscheidend für den Erfolg ist dabei ein strukturierter Ansatz zum Aufbau von Pipelines und Auftragsbeständen, zur Gewinnung von Aufträgen sowie zur Sicherstellung der Projektrentabilität.

2. Gewinnung, Bindung und Weiterentwicklung von Fachkräften

Der Wettbewerb um die besten Fachkräfte ist in den letzten zwei Jahrzehnten stetig gestiegen. Es wird immer schwieriger für Unternehmen, im Wettbewerb die Nase vorne zu behalten, da sie aufgrund von Remote-Arbeitsmodellen neue Möglichkeiten finden müssen, Fachkräfte anzuziehen, aus- bzw. weiterzubilden und langfristig zu binden.

Das Mitarbeitererlebnis ist daher wichtiger denn je. Nicht nur, weil es darüber bestimmt, wie lange Mitarbeitende im Unternehmen bleiben, sondern auch, wie engagiert und produktiv sie arbeiten. Die Technologien, die Sie ihnen zur Verfügung stellen, haben direkten Einfluss darauf, wie stark die Mitarbeitenden sich der Organisation zugehörig fühlen und wie gut sie mit anderen zusammenarbeiten können.

Die Schaffung eines optimales Mitarbeitererlebnisses erfordert daher die Integration von Tools, die Projekte und Fachkräfte zusammenbringen (wie PSA-, HCM-, und ERP-Lösungen) und eine optimale Ressourcenauslastung ermöglichen.

3. Erreichung von Projektexzellenz

Eine schlechte Projektperformance gefährdet langfristig auch die Produktivität und Rentabilität. Denn die engen Gewinnmargen erfordern, dass Projekte zufriedenstellend und im zeitlichen und finanziellen Rahmen abgeschlossen werden. Darüber hinaus steigen die Erwartungen von Kunden.

Führende Dienstleistungsunternehmen setzen daher moderne, integrierte Softwarelösungen zur Prozessautomatisierung ein sowie ein branchenspezifisches ERP-System. Dadurch gelingt es ihnen, Datensilos und uneinheitliche Prozesse abzuschaffen und zugleich vollkommene Transparenz sowie Echtzeiteinblicke in den Projektplan, den Zeitrahmen, die Kosten und das Budget zu erlangen.

Im Moment befinden wir alle uns noch im Wandel und müssen uns an die neue Realität nach der Pandemie anpassen. Es ist jedoch zu erwarten, dass die Projektdurchführung sich künftig drastisch ändern und neue Technologien wie cloudbasierte PSA-Software voraussetzen wird. Consultants werden Projekte über eine zentrale Datenquelle verwalten und ihre Stunden- und Spesenzettel elektronisch einreichen.

4. Optimierung der Finanzperformance sowie präzise Rechnungsstellung

Die führenden Dienstleistungsunternehmen verzeichneten 2019 einen Nettogewinn von 26,5 Prozent und erzielten mehr Umsatz pro Mitarbeiter, fakturierbarer Beratungsleistung und Projekt als alle anderen.

Was haben diese führenden Dienstleistungsunternehmen gemeinsam? Sie alle nutzen eine professionelle Finanz- und Buchhaltungslösung mit integrierter PSA-Software.

Für eine optimale Cashflow-Planung müssen Dienstleistungsunternehmen in der Lage sein, mit nur wenigen Klicks einen übersichtlichen, klaren und grafisch aufbereiteten Einblick in künftige Cashflow-Positionen zu erhalten. Darüber hinaus müssen sie ihre Abrechnungs- und Inkassoprozesse optimieren, indem sie ihren Kunden akkurate Rechnungen senden. Die Rechnungsstellung sollte dafür automatisiert stattfinden. Dadurch können sie Auseinandersetzungen mit Kunden und Zahlungsverzögerungen vermeiden und dafür sorgen, dass Kunden schnellstmöglich ihre Rechnungen bezahlen.