Unit4 wächst und stellt dabei die Kunden in den Mittelpunkt
Verfasst in Zusammenarbeit mit Billy O'Riordan, SVP Global Professional Services bei Unit4.
Was bedeutet es eigentlich, wenn wir sagen, dass Unit4 einen kundenorientierten Ansatz verfolgt? In diesem Jahr haben wir uns viel Zeit genommen und uns intensiv mit der Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses beschäftigt, indem wir die Unit4 Customer Journey definiert und auf ein neues Level gebracht haben. Durch die Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses vom Zeitpunkt der Vertragsunterzeichnung über die Implementierung und Wertrealisierung bis hin zur Vertragsverlängerung wird die Kundenbindung gestärkt und eine langfristige Kundenbeziehung aufgebaut. Wann immer wir als kundenorientiertes Unternehmen eine (große oder kleine) Entscheidung treffen, bedenken wir mit, welchen Einfluss sie auf unsere Kunden hat.
Damit dieser Ansatz funktionieren kann, ist ein allgemeines Umdenken notwendig. Anstatt Produkten oder Verkaufszahlen muss der Kunde im Mittelpunkt des Geschäfts stehen. Jeder Einzelne im Unternehmen muss sich bewusst sein, welche Rolle er spielt und wie er zum Gesamterlebnis des Kunden beiträgt. Wir alle arbeiten auf dieselben Ziele hin: Wir möchten ein positives Kundenerlebnis schaffen, damit wir einerseits unsere Bestandskunden halten und gemeinsam mit ihnen wachsen können und andererseits auch neue Kunden für eine Zusammenarbeit mit Unit4 gewinnen können.
Erfolgreiche Kundenbeziehungen basieren auf einigen wenigen Schlüsselfaktoren: Vertrauen, Glaubwürdigkeit, Partnerschaft sowie die Erzielung von Mehrwert und Resultaten. Wir bemühen uns aktiv um das Feedback unserer Kunden, um zu verstehen, in welchen Bereichen wir uns noch verbessern können. Über die gesamte Customer Journey hinweg bitten wir unsere Kunden kontinuierlich um Rückmeldung (beispielsweise nach Abschluss eines Support-Falls, einer Implementierung oder eines Business Reviews) und arbeiten auf dieser Grundlage entsprechende Maßnahmen aus.
In gezielten Umfragen zur Kundenzufriedenheit fragen wir zum Beispiel auch, wie wahrscheinlich es ist, dass die Kunden uns weiterempfehlen würden. So ermitteln wir nicht nur die allgemeine Stimmung, sondern auch Themen und Schwerpunktbereiche, die wir in unserem Voice of Customer Council diskutieren und verbessern können.
Alle unsere Teams arbeiten eng zusammen – besonders unsere Professional Services- und Customer Success-Teams, die unsere Kunden von Anfang an begleiten und unterstützen. Unser neues Programm Onboarding4U bietet einen nahtlosen, wiederholbaren und systematischen Ansatz zur Einführung unserer Lösungen bei Kunden. Branchenübliche Best Practices und Modelle stellen sicher, dass unsere Kunden eine schnellere Wertschöpfung aus ihrer Investition ziehen können. Wir kümmern uns darum, dass alles läuft, damit unsere Kunden ihre Zeit zur Erarbeitung von Plänen und Programmen verwenden können, die eine optimale Nutzung und Einführung unserer Technologie ermöglichen und einen Mehrwert für ihr Unternehmen und damit auch für ihre eigenen Kunden/Mitarbeiter schaffen. Unser Ziel ist es, eng mit unseren Kunden zusammenzuarbeiten, damit diese den größtmöglichen Nutzen aus ihren Investitionen ziehen, gemeinsam mit uns wachsen und sich immer wieder für uns entscheiden würden.
Wir freuen uns darauf, die Zusammenarbeit für unsere Kunden noch einfacher zu gestalten – jetzt und in Zukunft.
