Ökade intäkter genom gemensamt fokus på kundens mål

Customer Success Management är ett välplanerat och strukturerat arbetssätt som syftar till att  bygga kundlojalitet och skapa nya affärstillfällen.

En välfungerande Customer Success Management-funktion (CSM) innebär i praktiken att verksamheter skapar en helhetsbild av sin kunds behov, arbetssätt samt affärsmål och därefter agerar utifrån det. Genom att skapa en intern plan utifrån faktiska data, kan verksamheter ge ett mer personligt anpassat bemötande och skapa mer värdefulla förslag för sin kund. 

Lägg grunden med korrekt kunddata

Första steget i ett framgångsrikt CSM-arbete ligger i korrekt kunddata. En verksamhet som löpande fokuserar på utveckling av den interna datahanteringen kommer långsiktigt att generera intäkter i form av ökad försäljning och enklare nykundsbearbetning. Hur väl CSM-funktionen levererar beror dessutom på hur effektivt verksamheter lyckas kombinera djupgående data med automatisering. Customer Success Management bör alltid byggas utifrån skalbara processer som minimerar risken för felaktiga beslut, och i längden missnöjda kunder.

Att träffa rätt i det förberedande arbetet skapar möjlighet att leverera en kundupplevelse som står ut i mängden eftersom det ger möjlighet att förutse vad kunden behöver härnäst. Det ger i sin tur konkurrensfördelar gentemot andra aktörer. Det lönar sig alltså att investera i datahantering, särskilt i tuffa ekonomiska tider. 

Om man dessutom kombinerar AI och maskininlärning med tillgängliga data, kan beslut om olika insatser automatiseras, till nytta för samtliga parter.

Internt samarbete stärker kundnyttan

För att verkligen få en helhetsbild av kundens behov, behövs ett tätt samarbete mellan olika funktioner. När företagets CSM-team samarbetar med andra funktioner som sälj, support, ekonomi och produktutveckling får samtliga parter en tydligare bild av den enskilda kundens preferenser och kan utnyttja varandras erfarenheter för att fatta bättre beslut. 

Det kan även löna sig att ha medarbetare i CSM-teamet med tidigare intern erfarenhet av andra funktioner – det ger både interna rekryteringsmöjligheter och breddar kompetensen i CSM-teamet. Kärnan i CSM-funktionens roll ligger i att skapa nya möjligheter för kunder att interagera med sin leverantör, vilket i sin tur ger verksamheter möjlighet att utveckla mer relevanta erbjudanden.

Inspireras och lär av varandra

Ett viktigt sista steg för att sätta kundsamarbetet i fokus via CSM, är att uppmärksamma samtliga medarbetare på vikten av att göra det tillsammans. Underskatta inte betydelsen av den spontana, muntliga återkoppling som tas emot av support eller kundtjänst, eller av kommentarer i sociala medier – allt detta är information som bidrar till förståelse av kunden. 

I en tid av nedskärningar är det viktigare än någonsin att olika funktioner inom verksamheter samarbetar och tillsammans skapar ännu bättre kundupplevelser. Ett gediget kundarbete skapar djupare relationer och lojala kunder, vilket både tryggar framtida intäkter och öppnar upp för potentiella affärstillfällen.

Katarina Gunnarsson, Nordenchef på Unit4