Service delivery : comment les sociétés de services peuvent exceller en 2023
Tandis que les sociétés de services aspirent à améliorer leur efficacité au cours des années à venir, la prestation de services (ou service delivery) va devenir de plus en plus importante : cela consiste à répondre aux besoins et aux attentes des clients, en temps voulu et de manière rentable, et à proposer des services de qualité supérieure, qui satisfont, voire dépassent les exigences des clients. Cette approche permet non seulement de renforcer la relation client, mais également d’améliorer les chances d’acquérir des clients référençables. À l’heure où les entreprises cherchent à se différencier de leurs concurrents, la prestation de services devient un facteur majeur dans la réalisation de cet objectif. Il est donc important que les sociétés de services comprennent pourquoi la prestation de services est si importante, et comment elle peut les aider à se démarquer.
Service Performance Insight (SPI) publie depuis 16 ans son étude intitulée Professional Services Maturity Benchmark. Nous avons publié un ebook interactif qui explore les principales conclusions de l’étude relatives à la gestion de la relation client et l’exécution des services. Il explique comment vous pouvez comprendre les principaux facteurs pour aider votre organisation à opérer avec la même efficacité que les 5 % d’entreprises les plus performantes du secteur. Dans ce blog, nous présenterons certaines des principales conclusions. Vous pouvez télécharger l’ebook intégral ci-dessous.
Dans ce rapport, nous apprenons que le développement des relations incarnera un aspect crucial du service delivery et que les entreprises vont devoir choisir avec soin leurs clients potentiels cibles. Cette approche nécessitera que le marketing, les ventes et les services facturant des honoraires, travaillent ensemble, afin de permettre à votre entreprise de sélectionner plus précisément les transactions qu’elle souhaite réaliser, d’améliorer le caractère référençable de ses clients, de poursuivre son expansion dans son secteur, de développer ses pipelines de transactions, d’améliorer ses résultats financiers et d’assurer l’équilibre rentable de ses activités.
L’environnement concurrentiel
La concurrence n’a jamais été aussi féroce qu’aujourd’hui. Les sociétés de services doivent donc offrir l’excellence opérationnelle, en garantissant l’efficacité de l’utilisation des ressources et de la gestion de projet au moyen de processus normalisés. Les solutions technologiques, telles que les solutions ERP (planification des ressources d’entreprise) et PSA (automatisation des services professionnels) de Unit4, peuvent contribuer à optimiser la prestation de services, améliorer les marges et garantir des relations fructueuses avec les clients. Le développement des relations joue un rôle essentiel dans le succès des clients. Tandis que les entreprises élargissent leur champ d’action, les initiatives marketing et commerciales gagnent en importance. Il est essentiel, pour les entreprises, de mettre en place les solutions technologiques indispensables pour soutenir leur croissance, ainsi que pour développer leurs relations avec leurs clients existants. Les entreprises doivent prioriser les indicateurs clés de performance permettant de mesurer l’exécution des services et le développement des relations. Les bonnes pratiques, notamment l’optimisation de l’utilisation des ressources, doivent être mises en œuvre afin d’assurer le succès de la prestation de services. À l’aube de 2023, il sera essentiel pour les sociétés de services de prioriser ces domaines d’amélioration si elles souhaitent rester compétitives et augmenter leurs revenus.
Exécution des services
Selon le rapport de SPI, l’exécution des services a souffert en 2022, et le recours à des méthodologies de mise en œuvre normalisées a également reculé. Les faibles marges des projets sont imputables à différents problèmes, tels que de mauvaises estimations, des changements de portée, l’absence d’une charte de projet claire, une mauvaise gestion de projet, une exécution et des communications insatisfaisantes, ou encore des consultants insuffisants en nombre ou mal préparés aux tâches à accomplir. Pour améliorer leurs marges, les sociétés de services doivent proposer des niveaux de service qui dépassent les attentes des clients. Elles doivent optimiser les ressources, adhérer aux bonnes pratiques et aux normes pertinentes et éliminer les erreurs coûteuses. À cette fin, elles peuvent avoir recours à des technologies, telles que les solutions PSA, qui permettent d’optimiser les flux de travail, de rationaliser les processus, de réduire les frais généraux et de créer des indicateurs clés de performance permettant de mesurer leur efficacité opérationnelle. Ensemble, ces approches contribuent au succès de la prestation de services et à l’amélioration des marges.
Le besoin de rapidité
La nature du travail a changé en 2022. Les méthodes de mise en œuvre agiles, reposant sur la programmation schématisée, voire sans codage, sont devenues la norme, avec des flux de travail avancés, l’information, l’automatisation des processus et l’intelligence artificielle. Cette évolution permet désormais aux sociétés de services de recourir à des solutions technologiques pour améliorer leurs marges, tout en optimisant leurs ressources, afin de soutenir la croissance de l’entreprise. Les solutions ERP et PSA offrent une approche plus normalisée de la mise en œuvre de projets, permettant aux organisations d’établir de bonnes pratiques afin d’assurer l’exécution réussie des services et d’améliorer la satisfaction des clients, en développant avec eux des relations positives.
L’importance de la qualité pour dynamiser la croissance
Les deux principaux indicateurs clés qui sont la mise en œuvre des projets dans les délais impartis et la marge des projets, ont reculé en 2022, ce qui pourrait affecter négativement la croissance des sociétés de services en 2023. Pour dynamiser la croissance, il est essentiel que les entreprises priorisent l’optimisation de la prestation de services et l’utilisation des ressources, ainsi que la normalisation des processus. Les sociétés de services innovantes doivent explorer les solutions technologiques si elles aspirent à accroître leurs marges, améliorer la satisfaction de leurs clients et assurer la mise en œuvre des projets dans les délais impartis. Les entreprises qui déploient un ensemble de processus optimisés et élaborent de bonnes pratiques en matière de développement des relations, d’exécution des services et de gestion des ressources bâtissent une fondation solide, qui leur permettra d’encourager la croissance de l’entreprises et d’établir des relations positives avec leurs clients.
L’impératif de l’efficacité
La qualité, l’efficacité, le respect des délais et la reproductibilité de la prestation de services sont autant de critères essentiels au succès des sociétés en 2023. Tous les services au sein d’une entreprise doivent être régis par des processus normalisés en matière d’appels d’offres, de ventes, de planification, d’établissement de calendriers, de portée des projets, de mise en œuvre et de facturation. Toutes les informations concernant un projet (temps, dépenses, détails du projet et connaissances) doivent être capturées, afin d’être facturées et de contribuer à l’amélioration de la prochaine prestation de service. Les solutions PSA contribuent à assurer la normalisation cohérente et précise des produits livrables dans tous les projets, favorisant la croissance de l’organisation. Pour augmenter les marges, tout en développant de meilleures relations avec leurs clients, les entreprises de services doivent prioriser l’excellence de l’exécution en mettant en œuvre les bonnes pratiques, en optimisant l’utilisation des ressources et en tirant parti de solutions technologiques encourageant l’automatisation des processus.
La puissance de l’automatisation
Pour soutenir leur croissance, les sociétés de services intègrent l’automatisation, la virtualisation, les données analytiques et les applications opérationnelles intégrées à leur structure de prestation de services. À mesure que les organisations augmentent leurs marges et adoptent des solutions technologiques telles que les plateformes PSA, elles peuvent suivre les indicateurs clés de performance, tels que les taux de satisfaction des clients et des indices de recommandation client. Cette démarche peut contribuer à l’établissement d’une feuille de route permettant d’optimiser l’utilisation des ressources, mais également promouvoir une approche agile de la mise en œuvre des projets. Les systèmes automatisés garantissent des processus normalisés tout au long du cycle de vie des projets, de la vente initiale à l’assistance après-vente. En investissant dans des solutions technologiques modernes, encourageant un service delivery efficace, les entreprises seront idéalement positionnées pour préserver leur compétitivité en offrant à leurs clients une valeur constante.
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