Hoe zakelijke dienstverleners kunnen uitblinken op het gebied van dienstverlening in 2023

Nu zakelijke dienstverleners (PSO's) er de komende jaren naar streven om efficiënter te opereren, wordt dienstverlening steeds belangrijker. Dienstverlening is het op tijd en kosteneffectief voldoen aan de behoeften en verwachtingen van de klant, en het leveren van hoogwaardige diensten die aan de eisen van de klant voldoen of deze zelfs overtreffen. Hierdoor wordt niet alleen je relatie met klanten sterker, maar is de kans ook groter dat klanten je aanbevelen. Nu bedrijven zich willen onderscheiden van hun concurrentie, vormt dienstverlening een belangrijke factor om dit doel te bereiken. Het is dus belangrijk dat PSO's begrijpen waarom dienstverlening zo belangrijk is en hoe dit ze kan helpen zich te onderscheiden van andere bedrijven.

Service Performance Insight (SPI) publiceert al 16 jaar hun Professional Services Maturity Benchmark. We hebben een interactief e-book gemaakt waarin de belangrijkste bevindingen met betrekking tot klantrelatiebeheer en de uitvoering van diensten  worden onderzocht. In het e-book wordt beschreven hoe je inzicht kunt krijgen in de belangrijkste drijfveren om je bedrijf te helpen op hetzelfde niveau te presteren als de top 5% in de markt. In deze blog behandelen we enkele van de belangrijkste bevindingen. Je kunt het volledige e-book hieronder downloaden.

Het rapport laat ons zien dat het opbouwen van relaties van doorslaggevend belang is voor de dienstverlening en dat daarvoor een zorgvuldige keuze van de beoogde prospects is vereist. Hiervoor moeten marketing, verkoop en je afdelingen met fee-earners samenwerken om selectiever en doelgerichter te zijn in de deals die je nastreeft, ervoor te zorgen dat klanten je aanbevelen, marktuitbreiding na te streven, het aantal deal pipelines te vergroten, de financiële resultaten te verbeteren en een winstgevende balans van het werk te waarborgen.

Het concurrerende landschap

De concurrentie is nog nooit zo hevig geweest, dus moeten PSO's operational excellence leveren aan de hand van gestandaardiseerde processen met effectief gebruik van resources en projectbeheer. Technologische oplossingen zoals Enterprise Resource Planning (ERP) en Professional Services Automation (PSA) van Unit4 kunnen helpen de dienstverlening te optimaliseren, de marges te verbeteren en te zorgen voor succesvolle klantrelaties. Het opbouwen van relaties speelt een essentiële rol in het succes van klanten. Nu organisaties steeds nieuwe horizons verkennen, worden verkoopinspanningen op het gebied van marketing steeds belangrijker. Het is essentieel om over de nodige technologische oplossingen te beschikken om zowel de groei van de organisatie als het opbouwen van relaties met bestaande klanten te ondersteunen. Bedrijven moeten zich richten op KPI's die de uitvoering van diensten en het opbouwen van relaties meten. Best practices, waaronder het optimaliseren van het gebruik van resources, moeten worden toegepast om succesvolle dienstverlening te garanderen. Nu 2023 weer wat verder is gevorderd, is het voor PSO's van essentieel belang zich op deze verbeteringsgebieden te richten om concurrerend te blijven en de inkomsten te verhogen.

Uitvoering van diensten

Volgens het SPI-rapport kreeg de uitvoering van diensten in 2022 een klap te verduren, en daalde ook het gebruik van gestandaardiseerde leveringsmethoden. Er liggen verschillende zaken ten grondslag aan lage projectmarges, waaronder slechte schattingen, verandering van bereik, gebrek aan een duidelijk projecthandvest, slecht projectbeheer, slechte uitvoering en communicatie in combinatie met onvoldoende of slecht voorbereide consultants om het werk uit te voeren. Om hun marges te verbeteren, moeten PSO's dienstverleningsniveaus aanbieden die de verwachtingen van de klant overtreffen. Ze moeten hun resources optimaliseren, best practices en normen volgen, en kostbare fouten vermijden. Dit kan door gebruik te maken van technologieën, zoals PSA-oplossingen, die kunnen helpen de workflow te optimaliseren, processen te stroomlijnen, overheadkosten te verlagen en KPI's te creëren om de prestaties te meten. Dit draagt allemaal bij aan een succesvolle dienstverlening en betere marges.

Het belang van snelheid

De aard van het werk is in 2022 veranderd doordat low code, no code, agile leveringsmethoden de norm zijn geworden met geavanceerde workflow, rapportage, procesautomatisering en AI. Voor PSO-bedrijven betekent dit dat ze nu technologische oplossingen kunnen gebruiken om de marges te verbeteren en tegelijkertijd hun resources optimaliseren om de groei van de organisatie te ondersteunen. ERP- en PSA-oplossingen zorgen voor een meer gestandaardiseerde manier van het leveren van projecten, waardoor organisaties best practices kunnen vaststellen om een succesvolle uitvoering van services te garanderen en de klanttevredenheid te verbeteren door positieve klantrelaties op te bouwen.

Het belang van kwaliteit voor groei

De twee belangrijkste KPI's, het op tijd leveren van projecten en projectmarge, zijn gedaald in 2022, wat een negatieve invloed zou kunnen hebben op de groei van PSO in 2023. Om groei te stimuleren, is het essentieel dat bedrijven zich richten op het optimaliseren van de dienstverlening en het gebruik van resources, en gestandaardiseerde processen. Vooruitdenkende PSO's moeten technologische oplossingen onderzoeken als ze hun marges willen verbeteren, de klanttevredenheid willen verhogen en er zeker van willen zijn dat projecten op tijd worden opgeleverd. Bedrijven die best practices ontwikkelen rond het versterken van relaties, dienstverlening en resourcebeheer, en een aantal geoptimaliseerde processen toepassen, leggen een stevige basis voor groei van de organisatie en positieve relaties met klanten.

De noodzaak van efficiëntie

Kwaliteit, efficiëntie, tijdigheid en herhaalbaarheid van dienstverlening zijn cruciaal voor het succes van PSO's in 2023. Alle afdelingen in de organisatie moeten worden afgestemd op gestandaardiseerde processen voor biedingen, verkoop, planning, projectomvang, levering en facturering. Alle projectgerelateerde informatie (tijd, uitgaven, projectdetails en kennis) moet worden vastgelegd om te kunnen worden gefactureerd en om de volgende geleverde dienst te verbeteren. PSA-oplossingen dragen bij aan een consistente en nauwkeurige standaard van deliverables over alle projecten heen, wat leidt tot een sterkere groei van de organisatie. Om de marges te verhogen en tegelijkertijd betere relaties met klanten op te bouwen, moeten PSO's zich richten op de best mogelijke uitvoering van diensten door gebruik te maken van best practices, het optimaliseren van het gebruik van resources en het inzetten van technologische oplossingen voor een betere procesautomatisering.

De kracht van automatisering

Om organisatorische groei mogelijk te maken, integreren PSO's automatisering, virtualisatie, analyse en geïntegreerde bedrijfstoepassingen in hun dienstverlening. Naarmate organisaties hun marges verbeteren en technologische oplossingen zoals PSA invoeren, kunnen zij KPI's bijhouden, zoals klanttevredenheidsscores en Net Promoter Scores. Dit kan een stappenplan opleveren voor het optimaliseren van het gebruik van resources en een flexibele aanpak van de projectlevering mogelijk maken. Geautomatiseerde systemen zorgen voor gestandaardiseerde processen gedurende de gehele levenscyclus van het project, van de eerste verkoop tot de ondersteuning na de verkoop. Door te investeren in moderne technologische oplossingen die efficiënte dienstverlening bewerkstelligen, zijn organisaties goed gepositioneerd om concurrerend te blijven op de markt door hun klanten consistente waarde te bieden.

Hoe Unit4 je dienstverlenende organisatie kan helpen uit te blinken in dienstverlening

Bij Unit4 begrijpen we hoe belangrijk het is om tijd en moeite te investeren in het leveren van geweldige klantervaringen. We hebben betrouwbare ERP-oplossingen ontwikkeld om workflows te automatiseren en stroomlijnen.

Zodra je bedrijfssystemen zijn gemoderniseerd en je team afscheid heeft genomen van repetitieve taken, ontstaat er ruimte om na te denken over de klantervaring, zodat je best practices op het gebied van klantenservice kunt toepassen waarmee je je kunt onderscheiden.

Download hier het volledige e-book voor meer informatie.