7 défis de la prestation de services dans le secteur tertiaire

Les salariés facturables qui gèrent et réalisent des projets ont la responsabilité de fournir un niveau de service élevé, mais ils font face à des défis qui ont souvent un facteur commun.  

Comment les collaborateurs facturables affectent-ils la prestation de services ? 

Les pertes dues à l'inefficacité, la concurrence intense et les difficultés à attirer des talents appropriés peuvent tous être des facteurs importants qui affectent le succès de la prestation de leurs services. 

Cependant, les collaborateurs facturables sont l'élément vital des entreprises de services. Ils s'occupent de tout, de l'acquisition de clients à l'exécution rentable de projets. 

Pour dire les choses simplement, ce sont les membres d'une équipe qui ont la responsabilité de fournir ces services avec succès, en collaborant avec leurs collègues, en gérant les attentes de la direction générale et en représentant votre entreprise auprès du client. 

Ce sont souvent les personnes sur le terrain qui affectent le plus la prestation de services, et leur expérience des systèmes internes aura également un impact direct sur l'expérience client. Tout collaborateur que vous payez doit être optimisé comme toute autre ressource et, s'il n'est pas géré correctement, peut coûter cher. 

7 obstacles qui affectent la prestation de services 

La plupart des entreprises constateront que 7 obstacles clés entravent la réalisation de projets dans les délais, le respect du budget et la satisfaction du client. 

Il y a un facteur clé qui les relie - les collaborateurs. 

Complexité organisationnelle 

Une réalité que toutes les entreprises modernes doivent accepter est la popularité du travail hybride. Le travail hybride est devenu la norme ces dernières années et est désormais une attente des talents modernes. 

Même si vos collaborateurs sont tous au même endroit, les talents modernes dont vous avez besoin pour combler les lacunes en personnel peuvent exister en dehors de votre région, et certaines entreprises n'auront pas la structure opérationnelle nécessaire pour prendre en charge le travail à distance sans perdre d'argent. 

Les problèmes systémiques auxquels les entreprises sont confrontées lorsqu'elles traitent des aspects RH des employés internationaux peuvent en faire dérailler plusieurs. La gestion de la paie, des congés, de la conformité régionale et des questions fiscales ne sont que quelques-uns des problèmes qu'un service des ressources humaines doit traiter efficacement pour que l'emploi international fonctionne. 

Visibilité des données 

Pour gérer efficacement les projets, vous devez avoir le contrôle de vos données. Isoler vos données RH ou financières en silos peut créer des obstacles à l'optimisation des ressources. 

La gestion de votre personnel nécessite des données interfonctionnelles. Par exemple, les données sur la paie et la rémunération sont souvent incomplètes sans une bonne compréhension de la façon dont elles affectent les finances en général, et comment cela peut affecter d'autres fonctions. 

Cela conduit à de mauvaises décisions en matière de dotation, au fait d'avoir les mauvaises personnes aux mauvais endroits et à des fonctions commerciales qui n'ont pas la visibilité nécessaire pour prévoir ou analyser les données efficacement. 

Mauvaise gestion des performances 

Trouver de nouveaux talents modernes n'est pas toujours la solution à une prestation de services réussie. Parfois, vos collaborateurs actuels ne sont pas suffisamment motivés ou peuvent avoir des compétences qui ne sont pas utilisées. 

Les collaborateurs sont votre atout le plus important et lorsqu'elles ne sont pas optimisées, elles peuvent en souffrir, le turnover peut augmenter tandis que la satisfaction client diminue. Ceci est souvent le résultat de mauvaises pratiques RH qui isolent les collaborateurs de leur direction et de leur performance. 

Les employés veulent pouvoir s'approprier leurs documents de performance, mais les managers doivent également être mieux informés sur les compétences et les objectifs de carrière de leurs collaborateurs pour s'assurer que les services bénéficient du bon personnel. Si cela n'est pas fourni, vous risquez de perdre vos talents actuels au profit de vos concurrents. 

Absence d'un plan clair pour la formation et le développement 

De nombreux collaborateurs ont du mal à développer leurs compétences efficacement, en raison de l'impossibilité de trouver des mentors, des cours ou du temps nécessaire pour développer les compétences nécessaires à l'amélioration de la qualité des services. 

De nombreuses ressources de formation et de développement existent pour aider les entreprises à perfectionner et à recycler leurs talents actuels, mais les systèmes hérités peuvent empêcher une intégration ou une visibilité adéquate de ces ressources. 

Management mal informé 

Peu importe la qualité de vos managers, ils resteront mal informés sur les compétences et les performances des collaborateurs sans les outils nécessaires pour gérer ces données. 

Les systèmes hérités qui ne collectent et ne stockent pas efficacement les données de performance entraîneront une mauvaise communication et une mauvaise sensibilisation. Des managers et un personnel mieux informés peuvent se traduire par des conversations plus honnêtes, directes et transparentes au sein des équipes, ce qui se traduira par un meilleur service. 

Incapacité à mesurer l'engagement des collaborateurs 

L'engagement est une mesure clé pour comprendre la capacité des collaborateurs à s'autogérer. Si les chefs de projet ne peuvent pas voir les niveaux d'engagement de leurs équipes, il est impossible de recueillir et de partager les commentaires. Que ce soit de vos employés, du client ou de toute autre personne. 

Lorsque les collaborateurs sont très engagés, cela signifie qu'ils peuvent naviguer efficacement dans un système interne et qu'ils prennent des initiatives pour s'engager avec leurs collègues, leurs clients et leurs projets. 

Il existe une corrélation directe entre l'engagement des collaborateurs et la façon dont les services sont fournis, mais sans données sur l'engagement, il est difficile de savoir quoi changer ou comment le faire. 

Absence de gestion des connaissances collectives 

Dans de nombreuses équipes de projet, les connaissances sont exploitées de manière trop informelle par le biais de conversations informelles, ou de manière trop formelle via des bases de données de projet statiques. 

Cela peut limiter la capacité des collaborateurs à apprendre les uns des autres. Pire encore, cela signifie qu'une main-d'œuvre ne tirera aucune valeur de l'auto-organisation de ses connaissances et de sa collaboration. 

Avec les bons outils, les managers peuvent encourager les équipes à collaborer et à partager leurs connaissances, et au final, à fournir un meilleur service au client. 

Comment une solution Cloud intégrée peut vous accompagner 

Tous ces défis ont un point commun : ce sont tous des défis humains. 

Les collaborateurs sont l'atout le plus important d'une entreprise de services. Et même si vos défis ne font pas partie des sept énumérés, une solution moderne est nécessaire pour permettre à vos collaborateurs de briller. Les systèmes hérités permettent souvent à ces obstacles d'entraver la prestation de services et n'ont que peu de moyens pour faire face à ces problèmes. 

Une solution ERP Cloud peut intégrer les données RH à d'autres fonctions telles que la finance pour une excellente visibilité organisationnelle et, surtout, vous aider à responsabiliser vos collaborateurs en leur offrant une expérience plus conviviale de leurs logiciels. 

Pour en savoir plus sur les solutions ERP modernes, le coût des systèmes hérités et la manière de responsabiliser vos collaborateurs, consultez nos blogs ou réservez une démo avec Unit4 pour en savoir plus sur la façon dont notre produit peut vous aider.