Que signifie vraiment une approche « orientée utilisateurs » ?

Ce sont les personnes qui font vivre le lieu, dit-on. Cet adage s’avère véridique dans de nombreux aspects de notre vie, et notamment dans la dimension professionnelle de notre quotidien. En réalité, le personnel est la ressource la plus précieuse que peut posséder une entreprise. Pour certains dirigeants, il peut être difficile de savoir par où commencer pour établir une structure organisationnelle véritablement centrée sur les personnes. D’ailleurs, beaucoup ignorent même la signification du concept « orientée utilisateurs ».

Pour que le personnel devienne vraiment la priorité de l’entreprise, les dirigeants doivent observer l’environnement de travail, la technologie et l’industrie dans son ensemble. Bien que cela puisse paraître plus facile à dire qu’à faire, il existe des stratégies incontournables, que tous peuvent mettre en œuvre, pour promouvoir l’importance du personnel au sein de leur organisation. Examinons ces stratégies et comment vous pouvez les appliquer à votre entreprise.

Leadership centré utilisateurs – Pilier no 1 : promouvoir une culture où chacun se sent valorisé

La culture est reine. Elle est « l’amortisseur » de la routine quotidienne ; c’est elle qui aide les employés à se sentir bien sur leur lieu de travail. Elle permet aux collaborateurs de se sentir en paix lorsqu’ils sont confrontés à des exigences et des défis nouveaux ; elle est donc intrinsèquement essentielle au bon fonctionnement d’une organisation.

Si chaque entreprise possède sa propre recette pour établir une culture solide, l’importance accordée aux collaborateurs doit toujours être l’ingrédient secret de la recette. Les dirigeants doivent donc promouvoir une culture dans laquelle les employés se sentent réellement valorisés. Qu’ils choisissent d’impliquer directement leurs collaborateurs dans un plus grand nombre de décisions ou de les aider à accomplir leur potentiel, les dirigeants doivent s’assurer que les employés sentent que leurs besoins sont entendus, mais également qu’ils sont leur priorité.

L’un des plus importants besoins que manifestent les employés est le sentiment d’appartenance. Il est impératif que les dirigeants placent la diversité au cœur même de toutes leurs pratiques, ce qui exige d’aller au-delà des définitions traditionnelles de la diversité. Les dirigeants doivent se mettre au défi de maîtriser une forme de diversité encore plus puissante, qui intègre et encourage des perspectives, des expériences, des contributions et des réflexions uniques. La diversité n’est pas une option, mais un impératif stratégique et un avantage concurrentiel qui doit être promu à tous les niveaux de l’organisation.

En outre, prioriser la culture et l’inclusion a un impact plus que positif sur l’entreprise. Des employés plus heureux sont également plus efficaces et plus productifs dans leur travail, ce qui peut se traduire par une croissance des revenus. En réalité, une récente étude réalisée par IBM et Workhuman (« The Financial Impact of a Positive Employee Experience ») révèle que les organisations qui obtiennent les meilleurs scores au regard de l’expérience des employés déclarent, en termes de chiffre d’affaires, un rendement deux fois supérieur à leur investissement. La culture est précieuse, non seulement pour des raisons éthiques et pour ses résultats qualitatifs, mais également pour sa contribution aux résultats de l’entreprise.

Leadership centré utilisateurs – Pilier no 2 : prioriser une finalité qualitative, et non quantitative

Nous aspirons tous à éprouver un sentiment de finalité dans notre vie, et le monde du travail ne déroge pas à la règle. Lorsqu’ils recherchent cette finalité, les employés se tournent souvent d’abord vers les dirigeants, afin qu’ils les informent sur les raisons pour lesquelles ils accomplissent leur travail. Dans certaines organisations, les dirigeants pensent que ce désir de finalité est orienté par la réalité des chiffres. Ils organisent de grandes assemblées générales lors desquelles ils priorisent des facteurs tels que le bénéfice par action ou la valeur pour les actionnaires. Toutefois, les revenus ne suffisent pas à satisfaire le désir de finalité de la moyenne des employés. Et la création d’une entreprise centrée utilisateurs exige bien davantage que cela de votre part.

Ces dirigeants doivent prendre conscience que si l’aspect financier de l’entreprise est important, ce n’est finalement pas lui qui préoccupe le personnel, qui le motive. Au lieu de cela, les cadres de direction doivent faire preuve d’empathie et se demander : « Comment puis-je commencer à créer ce sentiment de finalité, afin que le personnel ait envie d’exceller dans son travail ? » En examinant et en comprenant les motivations essentielles de leur personnel, les dirigeants inciteront leurs équipes à donner un sens et une intention à leur travail. En élevant la finalité au rang de priorité, vous pourrez faire de l’importance accordée au personnel, une caractéristique naturelle et dominante de votre organisation.

Leadership centré utilisateurs – Pilier no 3 : prioriser les solutions qui aident les employés à accomplir un travail significatif

Un autre pilier essentiel d’une approche centrée utilisateurs est le fait de croire que ce sont les personnes, et non les logiciels, les équipements, les outils ou encore les services, qui constituent le produit final. Chaque solution que vous créez doit être au service des utilisateur. Concrètement, les entreprises doivent créer des produits qui réfléchissent comme des personnes et sont conçus dans un souci d’efficacité et de productivité. Si le processus de création des solutions est centré utilisateurs, ces solutions permettront intrinsèquement à leurs utilisateurs de consacrer plus de temps à des tâches significatives et utiles, au lieu de les ralentir et les distraire avec un amoncellement de tâches de gestion et d’administration supplémentaires.

Si les dirigeants soutiennent et privilégient les solutions dont la conception est fondamentalement centrée sur les personnes, ils soutiendront naturellement les désirs et les besoins de leur personnel. L’alignement des produits et de l’approche permet de porter au premier plan de la conversation le développement des employés, et d’en faire une priorité immédiate.

Leadership centré utilisateurs – pilier no 4 : dépasser l’approche dédiée aux chaînes de montage

Pour élaborer des solutions centrées sur utilisateurs, les fournisseurs devront peut-être revoir leur approche de la construction et de la conception des produits. Cette démarche exige un changement de paradigme, à l’heure où de nombreuses organisations continuent à développer des produits dans le seul but de « cocher des cases » et prolongent ainsi le statu quo.

Prenons l’exemple de l’industrie des solutions ERP : de nombreux fournisseurs continuent de développer et commercialiser des produits dédiés aux chaînes de montage. Or, pour cultiver une approche centrée utilisateurs, les fournisseurs de solutions ERP doivent concevoir des plateformes permettant de révéler tout le potentiel de ces derniers. Ces solutions doivent être centrées sur l’expérience de l’employé et proposer à l’utilisateur final un parcours fortement interactif et d’excellente qualité, indépendamment de l’industrie ou du type d’organisation.