Maîtriser la gestion du temps dans le secteur tertiaire

Nous avons récemment publié un article consacré au «rush du vendredi » : ce moment où, à l’approche du week-end, le personnel des sociétés de services s’empresse de renseigner en toute hâte, l’ensemble de ses notes de frais et ses relevés horaires.

C’est un phénomène dont toute personne ayant travaillé dans une société de services a fait l’expérience une fois au moins. Toutes les entreprises savent que c’est une approche inefficace, aucune n’aime devoir la subir, mais la plupart peinent à l’éviter. Il y a une raison très simple à cela : la plupart de ces entreprises ne s’emploient vraiment pas assez à mettre en place des protocoles de gestion du temps adéquat. Ce qui permet d’éviter les circonstances dues auxquelles le « rush » est devenu indissociable de leurs flux de travail.

Prenez-vous votre temps suffisamment au sérieux ?

C’est un cliché, mais dans le secteur tertiaire, le temps, c’est vraiment de l’argent.

Une entreprise comptant 200 employés travaillant 220 jours par an, avec des revenus facturables de 1 000 dollars par employé et par jour, un taux d’utilisation de 70 % et une marge de 15 %, réalisera en un an un chiffre d’affaires de 30,8 millions de dollars et un bénéfice de 4,62 millions de dollars.

Si nous portons le taux d’utilisation à 73,5 % (soit une augmentation de seulement 3,5 %), le chiffre d’affaires s’élève à 32,34 millions de dollars, ce qui représente une augmentation d’environ 5 %. Toutefois, puisque les coûts de l’entreprise n’ont pas changé, ce montant supplémentaire de 1,54 million de dollars peut être ajouté directement à la marge. Ainsi, en augmentant l’utilisation de 3,5 %, nous pouvons accroître la marge de 15 % à 19 % et élever le bénéfice total à 33 %.

L’utilisation (et son contraire, l’absence d’affectation) est, à juste titre, une préoccupation majeure pour les entreprises du secteur tertiaire : plus vos employés travaillent, plus ils gagnent de l’argent. Par ailleurs, le personnel bien utilisé est généralement plus satisfait, a tendance à rester plus longtemps dans l’entreprise et influe fortement sur les indicateurs clé de réussite (qu’il s’agisse de la rentabilité des projets, des niveaux de prestation de services) ou, plus important encore, de l’optimisation des effectifs.

Améliorer la gestion du temps ne signifie pas simplement augmenter le nombre d’heures travaillées

L’une des erreurs les plus fondamentales que commettent les sociétés de services tentant de maîtriser leur gestion du temps consiste simplement à fixer un objectif (généralement ambitieux) et à augmenter la charge de travail de leur personnel afin de l’atteindre.

Cette approche va à l’encontre de l’avertissement lancé par Peter Drucker, selon lequel un indicateur qui devient un objectif en soi perd tout son sens. « Forcer » une augmentation de l’utilisation de cette manière peut contribuer à l’augmentation des indicateurs d’utilisation à court terme, mais peut également causer des problèmes opérationnels considérables à long terme. Tandis que vos salariés s’épuisent à essayer d’atteindre des objectifs irréalisables. En outre, cette approche ne résout pas les problématiques sous-jacentes, qui sont à l’origine de la gestion insatisfaisante du temps.

Qu’est-ce qui grève la gestion efficace du temps dans les sociétés de services ?

Bien que la plupart des sociétés de services appliquent un modèle fondé sur une facturation précise, ainsi qu’un suivi méticuleux du temps et des projets, beaucoup n’accordent pas encore suffisamment d’attention au suivi en temps réel du temps passé par client. Même les sociétés appliquant des honoraires fixes doivent sérieusement réfléchir à cette question. En effet, elle est essentielle pour leur permettre de déterminer efficacement le prix des futurs contrats et assurer leur rentabilité.

L’absence de suivi des dépenses de temps à mesure du déroulement des projets engendre une série de problèmes pouvant entraîner, à long terme, des « carambolages » et des pertes de contrôle des projets :

• Si vous ne savez pas combien de temps votre personnel consacre à un projet, vous ne savez pas non plus quelles ressources ce projet utilise.
• Si vous ne pouvez pas suivre avec précision l’utilisation des ressources, vous ne pouvez pas estimer précisément les coûts associés au projet (et au client pour lequel vous l’exécutez), ce qui prive vos prévisions de toute pertinence.
• Si vous n’êtes pas en mesure d’effectuer une estimation réaliste de la main-d’œuvre, du temps et des ressources nécessaires à la réalisation de certains types de tâches, vos projets seront mal dotés en personnel : soit insuffisamment, soit excessivement.

Cette séquence entraîne des pics et des creux de disponibilité inhabituels. Certaines équipes et certains collaborateurs sont surutilisés, tandis que d’autres attendent encore leur affectation. Il en résulte également une sorte de « rush du vendredi », afin de finaliser les projets dans les délais. Il est évident que le respect des délais convenus avec vos clients est essentiel à une relation pérenne. Toutefois, si vous ne gérez pas efficacement le temps de vos collaborateurs, une panique effrénée à la fin d’un projet peut, en réalité, éroder sa rentabilité  et risquer de compromettre votre relation à long terme, alors même que vous vous efforcez de la préserver à court terme.

Alors, comment éviter ce piège et maîtriser la gestion du temps ?

Nous croyons que la réponse réside dans la technologie. Comme nous l’avons expliqué l’année dernière dans un article consacré au secteur de l’architecture et de l’ingénierie, ce n’est guère une coïncidence si ces firmes (qui, au regard de l’adoption de technologies opérationnelles, se sont laissées distancer par les entreprises de toutes les autres filières du secteur tertiaire) sont également celles qui maîtrisent le plus difficilement une gestion efficace de leur temps et leurs projets : en effet, 86 % d’entre elles affirment que leurs technologies héritées grèvent leur progression.

À mesure que la complexité des opérations augmente, avec des calendriers toujours plus serrés et des ressources toujours plus limitées, la technologie joue un rôle crucial dans l’amélioration de l’efficience, de l’efficacité et de la résilience. L’investissement dans un logiciel pour entreprises moderne offre également un immense potentiel d’amélioration de la gestion des ressources et des projets, en soutenant l’adoption d’une approche plus unifiée et préméditée de la planification des calendriers et de l’attribution des meilleures ressources aux tâches concernées. Cet investissement facilite également la gestion de l’engagement et du bien-être, en vous permettant d’éviter d’épuiser votre personnel au travail sur un marché des talents toujours plus tendu.

Les technologies opérationnelles modernes, particulièrement les solutions ERP Cloud, améliorent l’efficacité de la gestion du temps et des ressources en créant des flux de données unifiés dans tous les domaines de votre organisation et en permettant le déploiement de fonctionnalités d’information accessibles à tout instant, ainsi qu’une « vision instantanée ». Les chefs de projet disposent ainsi d’une représentation complète et fiable de l’utilisation des ressources et des tâches en cours, ainsi que de la meilleure manière et de l’instant propice pour utiliser vos ressources internes, mais également celles de vos sous-traitants et organisations partenaires.

D’autres outils, particulièrement les plateformes PSA (Professional Services Automation), permettent l’intégration des données relatives aux clients, aux projets et aux ressources, notamment des informations concernant la disponibilité et les compétences du personnel. Elles fournissent ainsi un portail unique pour les données concernant tous les projets, de la phase de prospection jusqu’à la facturation finale, réunissant dans une application unique une visibilité et un accès en temps réel à l’ensemble des données sur les clients, les projets et les ressources, ainsi qu’aux données financières. Il devient ainsi beaucoup plus facile de relever les défis que représentent le suivi du temps passé et l’optimisation de l’utilisation.

Comment Unit4 peut-elle vous aider ?

Nous possédons une connaissance approfondie des sociétés de services, de leurs processus et de leurs complexités. Soutenue par une technologie performante, votre société de services peut se concentrer sur l’expérience du personnel, afin de vous aider à faciliter le quotidien de votre personnel et lui permettre de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée : l’attraction, la prise en charge et la fidélisation des clients.

Nos solutions orientées utilisateurs et projets sont conçues sur mesure. Les entreprises peuvent mieux gérer leurs activités grâce à des logiciels ERP (Enterprise Resource Planning), HCM (Human Capital Management) et FP&A (Financial Planning & Analysis) ultra-performants. Ces logiciels sont conçus pour vous aider à surveiller les indicateurs clés de performance des projets, notamment le temps estimé avant achèvement, le temps passé et les dépenses, afin d’assurer une gestion efficace des projets d’ampleur mondiale. Les données d’information en temps réel permettent d’améliorer la facturation et la reconnaissance des revenus, tout en simplifiant la gestion des changements et des révisions sur l’ensemble du cycle de vie du projet – avec des processus dédiés, même pour les projets très complexes.

Notre solution PSA est une solution intégrée de gestion de cabinet conçue autour de Microsoft Dynamics CRM, qui vous aide à remporter, exécuter et facturer vos projets avec une précision et une efficacité inégalées.

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