Comment l'ERP peut offrir une expérience client moderne
L'ERP a été initialement conçu pour aider les employés, mais comment l'utiliser pour offrir une expérience client exceptionnelle ? Bienvenue dans le monde de l'ERP véritablement flexible.
Les systèmes ERP ont été initialement conçus et construits pour les processus internes des entreprises vendant des produits. Ils n'étaient pas destinés à aider directement les clients, et surtout pas ceux des organisations tournées vers les hommes et fournissant des services.
Alors, votre solution ERP peut-elle être utilisée pour offrir une expérience client moderne à vos clients si vous êtes une entreprise B2B axée sur la gestion d’affaires ? Si vous utilisez toujours un système ERP traditionnel, ce n'est probablement pas possible.
Mais avec le bon système conçu pour les entreprises de services comme les cabinets de conseil en gestion, l'ingénierie, l'architecture ou les services informatiques, vous le pouvez. Bienvenue dans l'ERP flexible, un monde aux possibilités presque infinies qui vous aidera à rester agile, réactif, innovant et centré à 100% sur le client.
Le développement de l'expérience client B2B
Le commerce électronique d'aujourd'hui, qui en est à sa troisième décennie, semble bien loin de l'époque pionnière d'Amazon. Et ce qui était à l'origine une pratique purement B2C a fait son entrée dans le monde B2B, grâce aux progrès considérables des technologies d'entreprise.
Dans les deux secteurs, l'expérience client est devenue de plus en plus sophistiquée. Et depuis le début de la pandémie de COVID-19, le taux d'adoption de ces technologies a augmenté plus rapidement que quiconque aurait pu l'imaginer - avec raison.
“Les changements récents dans les comportements et les attentes des consommateurs, provoqués par le COVID-19, obligent les entreprises à modifier la manière dont elles se connectent avec leurs clients et les servent", indique McKinsey.
“L'histoire montre clairement la valeur de l'investissement dans l'expérience client en période de ralentissement économique. Lors de la dernière récession économique, les entreprises qui ont donné la priorité à l'expérience client ont réalisé un rendement pour les actionnaires trois fois supérieur à celui des entreprises qui ne l'ont pas fait.”
Comment une technologie initialement conçue pour les processus internes des entreprises axées sur les produits peut-elle aider les sociétés de services à offrir à leurs clients une expérience tournée vers l'extérieur ?
Des systèmes traditionnels à l'ERP cloud
Les anciens ERP n'ont pas été conçus pour être modifiés, complétés ou intégrés régulièrement et rapidement. Or, le développement rapide et fréquent de nouvelles fonctionnalités pour répondre aux souhaits et aux besoins imprévisibles des clients est essentiel à la réussite de toute entreprise aujourd'hui.
Les sociétés de services qui tentent d'offrir une expérience client moderne à l'aide de leur ancien système ERP ont rencontré de nombreux problèmes. Elles ont été obligées d'investir dans des solutions de contournement rapides et des modules complémentaires complexes, qui exigent beaucoup d'efforts manuels, de temps, de dépenses et de maintenance. Les organisations sont donc lentes à réagir au changement et l'expérience utilisateur s'en ressent (nous y reviendrons).
Celles qui fonctionnent avec une solution sur site rencontrent encore plus de difficultés. Heureusement, la plupart se rendent compte des nouvelles exigences, puisque plus des trois quarts des décideurs mondiaux estiment que les systèmes informatiques et les applications d'entreprise traditionnels sur site ne peuvent pas réagir à l'évolution rapide, selon une étude récente 86 % affirment que le cloud offre plus de flexibilité. Plus des deux tiers s'attendent à être entièrement dans le cloud au cours des deux prochaines années.
Une solution ERP pour une meilleure expérience client
La bonne technologie pour les sociétés de services d'aujourd'hui n'est pas seulement basée sur le cloud, mais elle comporte des microservices et des API, elle est soutenue par une plateforme ERP centrale flexible et est dotée d'outils d'analyse intégrés.
Microservices et APIs pour construire de nouvelles fonctionnalités
Les microservices permettent aux utilisateurs de créer des applications avec toutes les fonctionnalités dont ils ont besoin, puis de les déployer et de les organiser de manière indépendante selon l'évolution rapide des besoins des clients.
Un ERP avec une architecture basée sur les microservices vous permet d'adopter une approche rapide et modulaire de la technologie, plutôt que de suivre de longues implémentations de systèmes énormes et rigides.
Cela signifie également qu'un système efficace peut être assemblé à partir d'une bibliothèque de composants préexistants, ce qui est beaucoup plus rapide et moins coûteux que d'écrire le code à partir de zéro.
S'il est nécessaire de partir de zéro, un codage simplifié et des environnements intuitifs permettent aux employés non informaticiens de créer leurs propres applications.
Un autre élément de ces ERP naturellement adaptables sont les API ouvertes : des connecteurs logiciels universels qui permettent à un programme d'interagir. La combinaison de microservices et d'API rend ces systèmes faciles à modifier et à réintégrer lorsque les circonstances l'exigent.
Un ERP flexible comme plateforme de base
Bien que les microservices offrent une certaine agilité, vous devez les adapter aux demandes des clients ; ils ne constituent pas une solution en soi. Les microservices doivent être rattachés à une plate-forme centrale dotée d'une source unique de vérité qui fournit une vue holistique des données du marché.
C'est ce que nous appelons l'ERP flexible. Dans notre définition, il doit être :
- agnostique à l'intégration, il peut donc échanger des données avec n'importe quel microservice
- spécifique aux sociétés de services avec de bonnes pratiques incluses /préconfigurées
- customisation prête à l'emploi pour une mise à jour rapide des fonctionnalités les plus récentes
- facilement configurable pour vous aider à vous adapter aux changements constants
IA et outils d’analyse avancés
McKinsey présente l’un des trois piliers de la transformation de l’experience clients comme "le déploiement réfléchi de nouvelles capacités, en particulier l'analyse avancée".
Pour adapter les processus commerciaux (et le développement de microservices) à l'évolution rapide des besoins et des désirs des clients, vous devez connaître leur comportement d'achat individuel et collectif. Cela vous aidera à identifier les tendances qui motivent les décisions d'achat et à vous adapter en conséquence.
Pour ce faire, vous avez besoin des bonnes technologies : tableaux de bord visuels et intuitifs, analyse prédictive, outils de prévision, intelligence artificielle et machine learning, entre autres.
En recueillant et en gérant des données sur les préférences, les achats et autres activités historiques des clients, vous pouvez interpréter ces données pour prédire les actions futures et créer des parcours personnalisés. Vous pouvez le faire à la volée, en innovant et en modifiant les modes de fonctionnement actuels pour améliorer l'expérience, la satisfaction et la fidélité des clients.
Libérez votre personnel pour qu'il se concentre sur l'expérience client
Il existe une dernière façon pour les sociétés de services d'utiliser l'ERP pour offrir une expérience client moderne. C'est en améliorant ce que nous appelons l’expérience humaine People Experience.
Chaque membre de votre organisation étant sollicité au maximum de ses capacités, l'ERP moderne ne doit pas seulement être flexible mais aussi convivial. Il doit libérer vos collaborateurs des processus administratifs lourds et des tâches répétitives qui les ralentissent.
Ils peuvent ainsi consacrer plus de temps au travail à valeur ajoutée qui compte : attirer, soutenir et fidéliser les clients.
