Meer dan een technologische transformatie. Hoe een hoge personeelsbetrokkenheid kosten verlaagt en verandering stimuleert
De publieke sector maakt een grote verandering door in de houding van burgers. Hun ervaringen met het gebruik van digitale diensten in hun persoonlijke leven heeft de relatie die iemand verwacht te hebben met overheidsinstellingen volledig veranderd.
De gevolgen van deze verandering zijn precies wat we kunnen verwachten. Consumenten raken steeds meer gefrustreerd over de moeilijkheid om hun weg te vinden in de publieke dienstverlening - of het nu gaat om toegang tot gezondheidszorg of het betalen van hun gemeentebelasting.
Wat ze zich misschien niet realiseren, is dat de mensen die hun problemen proberen op te lossen vaak net zo gefrustreerd zijn als zijzelf. Veel organisaties in de gezondheidszorg worden gehinderd door processen en technologieën die ofwel veel te traag zijn, ofwel gewoon niet geschikt voor hun doel. Medewerkers zijn simpelweg niet in staat om het niveau van dienstverlening te leveren dat hun gebruikers verwachten of willen leveren.
Wij geloven dat een misschien onwaarschijnlijke technologie beide problemen tegelijk kan oplossen.
AI en RPA als de versneller van zowel personeelsbetrokkenheid als klanttevredenheid
AI en RPA (Robotic Process Automation) zijn al bekende onderwerpen in de gezondheidszorg. We hebben allemaal de discussies gevolgd over hoe beide een positief effect kunnen hebben op de resultaten in de klinische omgeving. Maar er is een even belangrijke, meer alledaagse plaats voor deze mogelijkheden in de back- en front-offices van organisaties in de gezondheidszorg.
Veel van het werk dat ondersteunend personeel dagelijks doet, bestaat uit repetitieve en omslachtige handmatige taken. Precies het soort op regels gebaseerd, procedureel werk waar AI en RPA voor ontworpen zijn. Voor veel organisaties wordt het al gezien als laaghangend fruit bij de transformatie van de gezondheidszorg en de opkomst van een klantgerichte gezondheidseconomie, waarbij mensen zich kunnen richten op het hoogwaardiger werk van dienstverlening aan de burger en het zware werk aan de robots wordt overgelaten.
Automatisering en betrokkenheid van werknemers
Automatisering kan de betrokkenheid van werknemers niet alleen vergroten door de dagelijkse frustratie en tijdverspilling te verminderen. Het kan organisaties ook helpen voorbereiden en prioriteit geven aan strategieën voor de toekomst van werk die de betrokkenheid, efficiëntie en klantervaring verder kunnen bevorderen.
Volgens recent onderzoek van Deloitte zullen strategieën voor de toekomst van werk waarschijnlijk afhangen van een aantal principes. Waaronder:
Open talentmodellen: De virtualisering van het personeelsbestand is iets waar alle organisaties in de publieke sector het afgelopen jaar veel ervaring mee hebben opgedaan. Wat het vooral heeft onderstreept, is dat sommige functies echt volledig op afstand kunnen worden uitgevoerd. Dit betekent dat organisaties vrij zijn om het talent te werven dat ze nodig hebben om de dienstverlening te verbeteren en werkpatronen te creëren die voldoen aan de groeiende vraag naar evenwicht tussen werk en privéleven binnen het personeelsbestand.
Automatisering van de inkomstencyclus: Organisaties in de gezondheidszorg zijn geneigd een aanzienlijke hoeveelheid middelen te besteden aan het beheren van inkomstencycli. Dit werk is essentieel voor het goed functioneren van het systeem, maar vaak zeer procesmatig en repetitief. Daarom is het een uitstekende kandidaat voor automatisering. Zo kan het personeel meer tijd besteden aan de interactie met de patiënt.
Klantenservice en verwerking van claims: Intuïtieve AI-aangedreven chatbots en virtuele assistenten kunnen worden geprogrammeerd om veelvoorkomende vragen van klanten te beantwoorden, en zelfs om antwoorden te geven op bepaalde zorg- en klinische vragen. Hierdoor kunnen de mensen in de organisatie zich richten op het bieden van oplossingen voor de meer complexe en genuanceerde vragen.
Human resources en human capital management: HR is een ander gebied waar repetitief routinewerk schering en inslag is op verschillende domeinen zoals payroll, rekrutering en het meten van de betrokkenheid van werknemers. Veel van deze taken kunnen op de achtergrond worden afgehandeld door RPA en AI-gestuurde processen.
Al deze potentiële revoluties kunnen worden gebruikt om kostenbesparingen in de hele organisatie te realiseren. Immers, wanneer jouw mensen niet vastzitten in administratieve processen, zijn ze niet alleen beter in staat om klanten te helpen, maar ook om innovatiekansen te identificeren en transformatie verder te stimuleren. Aangezien het schrappen van handmatig werk ook leidt tot een natuurlijke toename in betrokkenheid, zullen ze zeker geneigd zijn om dat te doen.
Naarmate we verder evolueren richting de toekomst, zal de concurrentie om talent steeds heviger worden. De noodzaak om betrokkenheid te stimuleren om talent te behouden zal ook toenemen. Door de betrokkenheid van jouw personeel nu in jouw transformatieplannen op te nemen, zul je niet alleen een betere dienstverleningscultuur op korte en lange termijn kunnen creëren, maar ook een stabielere basis voor verdere transformatie kunnen leggen.
Hoe kan Unit4 helpen?
Bij Unit4 maken we bedrijfssoftware die organisaties in de publieke sector helpt om betere manieren van werken te creëren voor hun mensen en betere platforms voor dienstverlening voor de mensen die op hen rekenen.
Om meer te weten te komen over hoe onze oplossingen de gezondheidszorg kunnen transformeren, bezoek onze speciale pagina.
Voor verdere informatie over hoe we organisaties in de publieke sector helpen om hun activiteiten aan te passen aan de uitdagingen van de 21e eeuw, lees dit.
