De opkomst van digitale burgers en gepersonaliseerde dienstverlening in de publieke sector

De combinatie van moderne technologieën en unieke digitale identificatiemogelijkheden, helpt organisaties in de publieke sector twee belangrijke uitdagingen aan te gaan: voldoen aan de stijgende verwachtingen van de belastingbetaler en de dienstverlening verbeteren tegen lagere kosten.

Twee van de grootste trends in de publieke sector zijn de stijgende verwachtingen van de burger en meer doen met minder. Beide trends zijn grote uitdagingen voor organisaties in de publieke sector.

De reden daar achter is dat belastingbetalers steeds meer als klanten behandeld willen worden. Daarom verwachten ze een gecombineerde dienstverlening van alle lagen binnen de overheid, met naadloze, gepersonaliseerde dienstverlening via een moderne gebruikerservaring.

De huidige interactie is in veel landen gefragmenteerd en administratief zwaar, waardoor het personeel onnodig werk te doen krijgt, de administratiekosten hoog blijven en de operationele efficiëntie wordt beperkt.

Ondertussen wordt van organisaties in de publieke sector, ondanks slinkende budgetten, nog steeds verwacht dat ze een groter aanbod en een betere kwaliteit van diensten leveren. Zonder een verlaging van de kosten is dit een zware opgave.

De digitale burger met een uniek klantbeeld

Nu overheidsinstellingen samen met alle organisaties in de publieke en private sector een digitale transformatie ondergaan, zien we de komst van de digitale burger.

Naarmate overheidsorganisaties zich losmaken van verouderde systemen en migreren naar moderne digitale technologieën, zijn ze in staat om het gewilde 'unieke klantbeeld' te creëren - waarbij elke burger als een klant wordt behandeld en een naadloze, gepersonaliseerde, multichannel ervaring krijgt.

Het doel is de operationele efficiëntie te verbeteren en tegelijk de administratieve kosten te verlagen om de kwaliteit van de dienstverlening in de nationale, regionale en lokale gemeenten te verbeteren.

Unieke digitale identificatiemiddelen

Een van de manieren waarop dit gebeurt, is via unieke digitale identificatiemiddelen: een van de negen transformatietrends voor de overheid uit het rapport Government Trends 2020 van Deloitte Insights.

Met een unieke digitale identiteit kunnen burgers en bedrijven toegang krijgen tot veel diensten van verschillende overheidsinstanties. Van het betalen van belasting tot het aanvragen van een rijbewijs, door slechts één keer in te loggen, waardoor één enkel klantbeeld ontstaat.

Concrete voorbeelden hiervan zijn onder meer dat Britse burgers hun identiteit online kunnen aantonen om toegang te krijgen tot overheidsdiensten via Gov.UK Verify. In Europa speelt het EU-project voor eenmalige identificatie een centrale rol bij de totstandbrenging van een centrale digitale markt op het hele continent. Dankzij het Noords-Baltische eID-initiatief krijgen burgers en bedrijven toegang tot grensoverschrijdende digitale diensten met behulp van hun nationale eID's.

Het e-identiteitsprogramma van Estland is een van de meest geavanceerde nationale identiteitskaartsystemen ter wereld, waardoor burgers digitale toegang hebben tot bijna alle overheidsdiensten. Daarnaast geeft het e-residentschap bedrijven toegang tot de digitale bedrijfsomgeving van het land.

"Dramatische sprongen" in de kwaliteit van de dienstverlening en "enorme efficiencywinst"

Unieke digitale identificatiemiddelen worden echter niet overal ter wereld op dezelfde manier gebruikt en het concept is zeker niet zonder struikelblokken, die meestal te maken hebben met het vertrouwen van het publiek, politieke structuren en wetgeving inzake gegevensbeheer.

Toch zijn de voordelen voor burgers, bedrijven en instanties overduidelijk, aldus het rapport van Deloitte: "Unieke digitale identificatiemiddelen openen de deur naar geïntegreerde gegevens en een naadloze ervaring voor de burger, waardoor een enorme sprong voorwaarts mogelijk wordt in de kwaliteit van de dienstverlening, de efficiëntie en de overstap naar een digitaal leveringsmodel."

Het rapport voegt eraan toe dat Nigeria naar schatting 1 miljard dollar heeft bespaard op overheidspersoneel door gebruik te maken van digitale ID's, waardoor 62.000 spookwerkers zijn verdwenen. Andere potentiële voordelen zijn lagere administratieve kosten, minder fraude en verspilling, en minder wrijving bij interacties en transacties met de overheid.

Toekomstgerichte technologiesystemen

Toekomstgericht werken wordt aanzienlijk vergemakkelijkt door de ondersteuning van moderne, app-gebaseerde cloud ERP-platforms die zijn ontworpen voor overheidsinstellingen.

Software die speciaal is gebouwd voor organisaties in de publieke sector helpt organisaties efficiënter te werken door handmatige taken te automatiseren, zodat kostbare tijd van werknemers vrijkomt, wat de administratiekosten verder verlaagt. Ze bieden flexibiliteit voor gebruikers om systemen en processen te her-configureren, zonder de noodzaak van dure IT-ondersteuning, waardoor de IT-kosten dalen.

Moderne softwareoplossingen zorgen ervoor dat de verwerking van burgergegevens veilig en conform de regels verloopt, doordat ze worden geleverd met vooraf ingebouwde, op de overheidssector toegesneden mogelijkheden voor databeheer. De meeste van de huidige systemen zijn volledig geïntegreerd in één informatiebron, zodat alle gegevens op één plek worden opgeslagen en vervolgens via visuele, intuïtieve dashboards worden beoordeeld en geanalyseerd.

Snel aanpassen aan veranderingen

Met de huidige softwareoplossingen voor de publieke sector kunnen organisaties snel en zonder onderbrekingen inspelen op veranderingen en zich tegelijkertijd aanpassen aan de toekomst. In de toekomst gaat het erom de interactie tussen mensen en technologie te verbeteren om de operationele efficiëntie te verhogen en de dienstverlening aan de burger te verbeteren.

De implementatie van moderne systemen bevordert de ontwikkeling en inzet van innovatieve technologieën, zoals kunstmatige intelligentie, en maakt slimme overheidsinitiatieven mogelijk.

Deze systemen stellen organisaties in staat om naadloze, gestroomlijnde, multichannel klantervaringen te leveren, waardoor burgers dezelfde gebruikerservaring krijgen als die ze verwachten van een dienstverlener in de particuliere sector.

Dit helpt organisaties in de publieke sector uiteindelijk twee grote uitdagingen te overwinnen: voldoen aan de stijgende verwachtingen van burgers en de dienstverlening voor hen verbeteren.