Zakelijke diensten in 2023: de SPI-visie

Service Performance Insight publiceert al 16 jaar haar Maturity Benchmark van de volwassenheid van zakelijke diensten. In de loop der tijd is het de referentienorm geworden voor het analyseren van de industrie in de ruimte van zakelijke diensten.

Vandaag willen we een kijkje nemen in de belangrijkste conclusies en trends van de laatste editie. Het rapport van 2023 ondervroeg 709 bedrijven over de hele wereld, die meer dan 430.000 consultants vertegenwoordigen in een reeks sectoren, van IT-diensten tot managementadvies, architectuur en engineering, boekhouding, marketing en reclame, hardware en netwerken, evenals SaaS en software. Het maakt ook gebruik van informatie verkregen van 3.000 deelnemende bedrijven in de afgelopen 5 jaar om een rijke database te bieden om trends te analyseren en geïnformeerde voorspellingen te doen.

Het rapport van dit jaar laat een opmerkelijke trend zien na het voorzichtige optimisme van vorig jaar en de langzame terugkeer naar groei. Zakelijke dienstverleners hebben in 2022 harder gewerkt, maar niet noodzakelijkerwijs slimmer - economische turbulentie, recordinflatie en voortdurende verandering hebben allemaal bijgedragen aan de uitdaging.

Het rapport blijft ook aantonen dat het verhogen van de niveaus van volwassenheid van bedrijfsprocessen en het balanceren/afstemmen/focussen op elk van de 5 pijlers van volwassenheid daadwerkelijk leidt tot significante verbetering van de prestaties.

Laten we eens kijken naar enkele van de belangrijkste conclusies.

PSO's hebben harder gewerkt, niet slimmer, in 2022

Bijna elke KPI is in 2022 gedaald ten opzichte van het voorgaande jaar, wat beschouwd zou moeten worden als een waarschuwing voor leiderschap en management.

Deal-pipelines, billable utilization, projectmarge, het behalen van geprojecteerde jaarlijkse omzet- en margedoelen vertoonden allemaal een afname ten opzichte van 2021. Dat gold ook voor de groei van het aantal medewerkers.

Gelukkig is het personeelsverloop dit jaar ook iets gedaald en is de winstgevendheid licht gestegen. Zonder scherp oog voor de oorzaken van deze dalingen bestaat echter het reële risico van jaarlijkse stagnatie voor bedrijven die zichzelf niet uit de dip kunnen trekken.

Servicelevering moet jouw belangrijkste prioriteit zijn in 2023

Bijna alle KPI's die verband houden met servicelevering zijn in het afgelopen jaar verslechterd. Deze trend betekent dat slimme bedrijven op zoek zullen gaan naar nieuwe manieren om hun efficiëntie te verhogen.

Dit zal vooral waar zijn gezien een andere trend die in het rapport wordt genoemd: de neiging naar grotere individuele projecten. Hoewel grotere projecten theoretisch gezien hogere tarieven en grotere marges betekenen, is er een potentieel gevaar als de levering niet op peil blijft.

Zoals het rapport opmerkt: "Servicelevering is waar winst wordt gemaakt in zakelijke diensten. Als PSO's de marges niet kunnen verbeteren in 2023, zal het moeilijk zijn om te groeien in 2024."

Leiders zullen hun gebruik van gestandaardiseerde leveringsmethodologieën moeten verhogen om de uitvoering te verbeteren, projectmanagers helpen om de werk kwaliteit op het niveau van individuele taken te verbeteren en regelmatig kwaliteitscontroles instellen. Technologie zal hierbij van cruciaal belang zijn, met name professional services automatiseringstools (PSA).

Talent blijft een uitdaging

Het duurde gemiddeld 10 dagen langer om in 2022 nieuwe medewerkers aan te nemen en hen productief te maken. Dit zou reden tot zorg moeten zijn, want elke extra dag in het proces van onboarding en het klaarstomen van een nieuwe fee-earner voegt niet alleen kosten toe aan een toch al steeds duurder en schaarser wordende bron, het heeft ook gevolgen voor de uitvoering van de dienstverlening en de totale marge.

Het belang van investeren in talent lijkt echter door meer bedrijven te zijn ingezien, aangezien het aantal gegarandeerde jaarlijkse trainingsdagen voor het eerst in enkele jaren is toegenomen, terwijl leiders hard werken om de vaardigheden van hun consultants te verbreden en een omgeving te bieden waarin zij kunnen leren en zich kunnen ontwikkelen.

De uitdaging op het gebied van talent zal echter blijven bestaan, omdat de volledig geladen kosten per consultant blijven stijgen. De meeste leidinggevenden wisten dat dit probleem hen zou treffen, maar velen hebben moeite om de verhoging van hun tarieven te rechtvaardigen tot het niveau dat hun marges intact houdt.

Opnieuw zal technologie - met name de welke helpt om workflows te stroomlijnen en te automatiseren en om de vaardigheden en ambities van medewerkers nauwkeurig af te stemmen op de vraag naar projecten - een sleutelrol spelen bij het verbeteren van de efficiëntie en het bevorderen van een goede werkomgeving om de betrokkenheid hoog te houden en burnout bij medewerkers laag. Dit zal vooral belangrijk zijn omdat de schaarste aan beschikbare werknemers niet lijkt te zijn verbeterd, ondanks een recente golf van ontslagen.

Technologie adoptie blijft versnellen – en ondersteunt hoge prestaties

Niet zo lang geleden was het niet ongewoon dat zakelijke dienstverleners weinig investeerden in technologie voor hun eigen interne gebruik. Maar de markt heeft nu duidelijk aangetoond wat de voordelen zijn van deze investering. In 2022 zijn de technologie-uitgaven, vooral op het gebied van zakelijke dienstverlening, naar nieuwe hoogten gestegen.

Top presterende organisaties hebben hun IT-uitgaven versneld en hebben dankzij de nieuw vastgestelde hybride werkelijkheid hun besparingen op faciliteiten en bedrijfskosten herinvesteerd in het vervangen van verouderde bedrijfsapplicaties.

Wat heeft het verschil gemaakt? Het belang van real-time informatie is nu begrepen in de hele industrie vanwege het vermogen om mensen op een hoger niveau te laten presteren. En mogelijkheden zoals AI en ML zullen deze trends alleen maar versterken doordat ze doelstellingen helpen te bereiken door de efficiëntie te verbeteren, workflows te versnellen, het gebruik van factureerbare uren te verhogen, bankzittijd te verminderen en de productieve capaciteit van medewerkers te vergroten.

Ben je klaar om meer te leren?

Voor meer belangrijke statistieken uit het rapport van dit jaar, bekijk onze samenvattende infographic hier, van waaruit je ook een volledige kopie van het rapport kunt downloaden.