Hoe kunnen organisaties in de publieke sector burgers beter van dienst zijn?

We leven al jaren in een klimaat van bezuinigingen, maar burgers zijn het zat dat dit een excuus is voor stagnatie in de publieke sector. Zij snakken naar een verbetering van de kwaliteit van de voor hen beschikbare diensten, en het is aan de overheidsinstanties om voor verbeteringen te zorgen. Mark Gibbison, hoofd publieke sector van Unit4, bekijkt de mogelijke oplossingen.

De uitgaven voor openbare diensten worden al enkele jaren teruggeschroefd, en de gevolgen beginnen zichtbaar te worden. Volgens Deloitte is 85% van het personeel in de publieke sector van mening dat de bezuinigingen gevolgen hebben gehad voor de kwaliteit en de reikwijdte van de diensten die zij kunnen leveren. Daarenboven wilt 60% uitgebreidere overheidsdiensten.

Op het eerste gezicht lijkt dit een onmogelijke uitdaging, maar de sleutel tot verandering is het mogelijk maken van slimmere beslissingen over hoe bestaande budgetten worden benut. Om dit te kunnen doen, hebben organisaties in de publieke sector de juiste analytische instrumenten nodig.

Focus op technologische innovatie

Een van de grootste uitdagingen waarmee de publieke sector vandaag wordt geconfronteerd, is een gebrek aan inzicht in hoe effectief budgetten binnen hun organisatie worden besteed. Worden de middelen wel op de juiste plaats ingezet?

Het beste wat organisaties kunnen doen om dit probleem aan te pakken, is investeren in software voor enterprise resource planning (ERP), om een holistisch beeld van alle activiteiten te krijgen en vast te stellen waar de prestaties kunnen worden verbeterd.

Er is dringend behoefte aan technologische innovatie in de publieke sector; uit het onderzoek van Deloitte blijkt dat hoewel twee derde van het eerstelijns personeel beweert over de instrumenten te beschikken die zij nodig hebben om hun werk te doen, zij vaak werken met trage, verouderde hardware en vastlopende computers. In feite gebruikt twee derde van hen hun persoonlijke apparaten voor het werk, omdat die beter zijn dan de apparatuur op kantoor. Dan hebben we het nog niet eens over de software (of het gebrek daaraan) die op deze verouderde apparaten wordt gebruikt om alle ontwikkelingen bij te houden.

Er moet veel meer focus komen op technologische innovatie. Daar zijn investeringen mee gemoeid, maar de voordelen van het inzicht in hoe overheidsmiddelen worden gebruikt en waar tastbare verbeteringen kunnen worden aangebracht, zorgen ervoor dat deze investering zeer snel wordt terugverdiend.

Bovendien zal de implementatie van ERP-software teams en afdelingen in staat stellen gemakkelijk samen te werken, kennis te delen en te rapporteren over best practices. Het stimuleert een cultuur van uitmuntendheid in de hele organisatie.

Het creëren van een transparante relatie met de burger

Een ander belangrijk element dat moet worden overwogen is de impact van technologie op de communicatie met burgers.

Uit het rapport van Deloitte blijkt dat 60% van de mensen meer controle wil over lokale diensten. Maar dit betekent niet dat ze actief betrokken willen worden. Een derde wil dat professionals in de publieke sector hun werk kunnen doen. Daarnaast wilt een derde ook gewoon meer weten over de manier waarop organisaties werken.

ERP-software geeft overheidsinstanties de mogelijkheid om zowel extern als intern verslag uit te brengen over de geleverde prestaties en zo de transparantie en vertrouwen bij de gebruikers van hun diensten te vergroten. Als burgers duidelijk kunnen zien hoe technologie wordt gebruikt om de uitgaven van de overheidsdiensten te verbeteren, zullen zij waarschijnlijk de investeringen steunen die zijn gedaan om die technologie aan te schaffen.

Diezelfde technologische infrastructuur kan worden gebruikt om de dagelijkse gebruikerservaring van de burger te verbeteren. Van het personaliseren van diensten tot het verbeteren van de manier waarop identiteiten worden geverifieerd, betalingen worden geïnd en kennisgevingen worden gedaan.

Verschil maken voor het welzijn van de burger

Toonaangevende organisaties in de publieke dienstverlening zetten zich in om de kwaliteit en het aanbod van diensten voor hun burgers te vergroten en accepteren dat een nieuwe manier van werken nodig is om deze prestatienorm te halen.

Zij maken gebruik van ERP-technologie om hun interne en externe werkwijze te veranderen, het delen van informatie te stroomlijnen en samenwerking tussen organisaties mogelijk te maken, met het oog op een betere en meer gecoördineerde dienstverlening. Deze aanpak zorgt ervoor dat de inspanningen worden geconcentreerd, daar waar het grootste verschil kan worden gemaakt voor het welzijn en de ondersteuning van het publiek.